Cómo gestionar conflictos en los centros de servicios sociales

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Cómo gestionar conflictos en los centros de servicios sociales
En nuestro día a día nos enfrentamos a conflictos tanto personales como profesionales, conflictos que gracias a la experiencia adquirida aprendemos a resolver de manera correcta.
 
Esta serie de conflictos se pueden extrapolar a los centros de servicios sociales donde personas mayores y/o dependientes se ven envueltos en ellos de manera habitual.
 
Hay que ser conscientes que no es lo mismo gestionar nuestros propios conflictos, que gestionar los conflictos de otras personas. Pese a que la asertividad y la empatía son las bases para gestionar cualquier tipo de conflicto, en el caso que estos se generen, las técnicas y habilidades de las que hay que hacer uso pueden variar.
 
Es por eso, que para gestionar conflictos en los centros sociales hay que poseer conocimientos acerca de los posibles métodos que se pueden usar, que entre ellos, podemos destacar los siguientes:
 
La comunicación
Es el elemento clave de todo proceso de gestión de conflictos. Se trata de escuchar a la otra parte de manera abierta y de manera receptiva a las explicaciones que nos van a dar. En esta fase se abordan directamente los temas de conflicto y se espera que se solucione el problema de manera pacífica y sin que nadie ceda o pierda parte de sus creencias.
 
La negociación
Otro de los métodos que se puede aplicar es la negociación. Su objetivo principal es llegar a un acuerdo que pueda satisfacer a todas las partes intervinientes en el conflicto, de manera que éste pueda considerarse zanjado y arreglado. Cuando hablamos de personas dependientes, los conflictos en este caso pueden surgir, por ejemplo, en temas de horarios. En este caso la persona responsable del centro debería reunirse con la persona dependiente y negociar qué horarios pueden llegar a satisfacer las demandas de cada parte. De nada sirve en estos casos imponer la opinión de uno sobre la del otro, se trata de llegar a un acuerdo en un punto intermedio, haciendo que ninguna de las dos partes sea más poderosa que la otra,  ya que ambos habrán cedido para llegar a ese acuerdo.
 
La mediación
La mediación se base en la potenciación de la responsabilidad y del diálogo como manera de entendimiento social. Además de esto, la mediación se caracteriza por incluir a una tercera figura que se llamará mediador y que no está incluido en el conflicto.
 
Cuando dos personas internas del centro tienen un conflicto, los trabajadores del lugar tienen que actuar como mediadores para tratar de resolver la situación tensa que se ha generado.
Se suele recurrir a la mediación cuando la comunicación y la negociación entre las partes afectadas no han dado fruto por si solas, o cuando el conflicto empieza a tener un carácter violento y puede dañar a las personas físicamente.
 
En estos casos de conflicto, la labor del mediador debe ser en un principio, ayudar a que ambas partes se escuchen y logren llegar a un acuerdo, sin que el mediador tome parte entre uno u otro.
 
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