La comunicación como factor de éxito en los centros de Servicios Sociales

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La comunicación como factor de éxito en los centros de Servicios Sociales
La vida humana se forma a través de interrelaciones; y el nexo de estas relaciones es la palabra.
 
Las organizaciones ya no se conciben únicamente como un ente compuesto de recursos financieros y materiales, sino que incluyen los recursos humanos como los activos más importantes. Por ello, la gestión de los recursos humanos supone, a su vez, la gestión de aspectos intangibles tales como las emociones, percepciones, palabras…
 
El Director, como persona responsable de dirigir un centro de Servicios Sociales, debe incluir entre sus responsabilidades el manejo de la comunicación como herramienta estratégica que le permita alcanzar sus objetivos.
 
En los actuales entornos de cambio y dinamismo, la comunicación eficaz con los empleados del centro reduce la incertidumbre, la posibilidad de conflicto y se presenta como factor clave para corregir, apoyar, impulsar, motivar y liderar al equipo de trabajo del centro.
 
Si las empresas demandan empleados motivados, un centro de Servicios Sociales con más motivo. A la hora de gestionar a nuestro equipo, pensemos que gestionamos personas que, a su vez, gestionan personas, con lo que el factor humano y las relaciones interpersonales precisan de esa comunicación efectiva en múltiples niveles.
 
La comunicación en los centros no sólo se ciñe a la comunicación interna con nuestro equipo sino que también fluye de empleados a familiares de los residentes.
 
 
La relación entre profesional y usuario se ve afectada por los mismos factores que cualquier otra relación interpersonal
 
La relación entre el profesional y el usuario del centro sociosanitario no deja de ser una relación interpersonal y por ello es lógico que los aspectos comunicativos sean un elemento clave en esa interacción. Es frecuente encontrar a cuidadores que no saben cómo manejar y afrontar ciertas situaciones y acaban reaccionando de un modo inadecuado. Generalmente, una mala actuación se percibe más allá de una mala praxis; frecuentemente, su error radica menos en el plano operativo y más en el plano interpersonal: en una nefasta comunicación, tanto a nivel verbal como no verbal (gestos, tono de voz…).
 
La mayoría de esos problemas de comunicación entre el personal del centro y los residentes surgen como consecuencia de la incapacidad para superar las barreras a la comunicación: falta de empatía, dificultad para expresarse de modo asertivo, incapacidad para escuchar activamente, o desinterés por el residente debido a la desmotivación… Mientras en este último aspecto el Director juega un papel clave, en las demás actuaciones encontramos una clara carencia de habilidades interpersonales. Por ejemplo, en el plano de cuidador - paciente se requiere empatía y escucha activa como habilidad para recibir y descodificar la comunicación afectiva de sus pacientes; ésto puede permitirle el entendimiento de los sentimientos del residente aunque éste no pueda comunicarse verbalmente de un modo correcto, ya que algunas personas con discapacidad presentan dificultades en el lenguaje oral o incluso ausencia del mismo.
 
Es importante la comunicación no verbal en las dos direcciones: por una parte la sensibilidad que tiene el propio paciente para captar las señales no verbales emitidas por los cuidadores y por otra parte la expresividad no verbal de los pacientes, que tan útil puede resultar para los cuidadores.
 
En el flujo comunicativo entre el equipo del centro y los familiares debemos partir de una premisa: la satisfacción de los familiares acerca del desempeño de los profesionales hacia sus pacientes o residentes está estrechamente relacionado con la comunicación que reciben.
 
Una necesidad que tienen es recibir información adecuada; no solamente en cuanto a contenido sino también en el plano emocional, transmitiendo empatía, apoyo, mostrándose asertivo cuando sea necesario y acompañando esa transmisión oral de una comunicación no verbal acorde, que garantice el efecto deseado en el receptor (el familiar).
 
Para algunos cuidadores, el contacto con los familiares supone un factor de estrés emocional, entre otros motivos por falta de habilidades sociales, especialmente importantes a la hora de comunicar noticias sobre el residente o aspectos no favorables. El familiar, en ocasiones, es considerado una persona molesta que entorpece el trabajo diario. Esta visión debe ser cambiada para poder alcanzar una calidad en el servicio del centro; y cómo comuniquemos esa necesidad constituye una de las responsabilidades de un Director.
 
Mejorar la comunicación con el usuario y con su familiar es requisito imprescindible para mejorar el servicio que prestamos y la calidad del servicio. El éxito del centro dependerá en gran medida de cómo comuniquemos los objetivos a nuestro equipo y les acompañemos y apoyemos en el camino para conseguirlos,  utilizando la comunicación como herramienta para lograrlo.
 
Beatriz Rodríguez
Comité de Expertos Ises Instituto